Как вернуть потерянных клиентов салона красоты и кто это должен делать?
Ежедневно в салон красоты или парикмахерскую приходят две категории клиентов: постоянные и случайные. Наиболее ценная категория постоянных клиентов, ведь именно они приносят регулярный доход заведению, а значит, у владельца есть стабильная выручка и прибыль. Собираясь купить салон красоты, стоит убедиться в количестве постоянных клиентов. Ну, а после покупки предприятия проверить, что этот список не уменьшился, а непременно приумножился.
Но что делать, если часть клиентов услугами вашего салона красоты пользовались постоянно, а теперь в течение длительного времени не посещают заведение? Не стоит ждать, когда эти клиенты снова запишутся на процедуры, нужно действовать самим.
Для того, чтобы напомнить о себе, а за одно узнать причину, почему клиенты так долго не появляются в стенах вашего салона, необходимо их всех обзвонить. Только так можно понять, потеря клиента связана с ухудшением сервиса, либо расценки на услуги значительно выше, чем у конкурирующего заведения, а может причина совершенно в другом.
Обзванивать клиентов из списка постоянных должен сам владелец заведения, которому важна истинная и правдивая информация. Ведь купить салон красоты, это не значит, что он будет работать автоматически и без вмешательства его владельца.
Не доверяя эту работу администратору заведения, хозяин салона должен заняться этим неинтересным и утомительным занятием – беседой по телефону с потерянными клиентами. Чаще всего придется выслушать негативную информацию, но и она важна для плодотворной работы салона красоты, а также поможет вернуть часть ушедших клиентов.
Для того, чтобы общение по телефону проходило максимально эффективно, лучше действовать по заранее проработанному сценарию телефонного разговора. И не стоит заранее полагать, что общение не даст результата, а клиенты будут негативно реагировать на звонок из салона красоты. Наоборот, чаще всего людям приятно общение с владельцем заведения, который проводит опрос среди клиентов, где они обслуживались. А согласно статистике, каждый третий бывший клиент снова возвращается, записываясь на стрижку, укладку или маникюр.
Вот несколько рекомендаций, как правильно построенный разговор с потерянным клиентом поможет вернуть его обратно.
- Начинать разговор нужно с приветствия и обращения по имени. После нужно спросить, удобно ли человеку разговаривать в данный момент, ведь это элементарная вежливость.
- После нужно представиться, назвав имя и занимаемую должность, а после сказать о причине звонка. Важно напомнить, что человек был клиентом салона, проходя ту или иную процедуру, добавив, что вы интересуетесь качеством оказываемых услуг.
- Далее нужно высказать слова благодарности за внимание к вашему заведению, что, несомненно, расположит бывшего клиента к доброжелательному настроению и искренности в разговоре.
- Теперь пора спросить о том, что волнует больше всего – почему клиент перестал посещать ваш салон красоты. Если после вопроса последовали жалобы, нужно заверить, что вы приняли меры навстречу решения проблемы. Если уместно, предложите компенсацию за причиненные неудобства.
- Если же причина, по которой клиент не приходит в салон красоты на процедуры, личная, стоит предложить новые виды оказываемого сервиса или рассказать о проводимых в заведении акциях или скидках.
- Далее стоит предложить запись на процедуру, затем поблагодарить за общение и попрощаться, выразив надежду на скорую встречу в стенах вашего салона красоты.
Благодаря такому плану, общение с бывшим клиентом не только оставит положительные эмоции, но и представит ваше заведение с лучшей стороны. Имидж салона красоты зависит от правильного общения с клиентами, пусть и бывшими.
